近日，由当阳市人民法院立案庭干警王姝尧撰写的《王某甲、王某乙、王某丙与某养老服务公司生命权纠纷调解案——人民调解“双向沟通”实质化解养老服务索赔纠纷》入选最高人民法院多元解纷案例库。

（入库编号D2026-161-1-001-013）

王某甲、王某乙、王某丙与某养老服务公司生命权纠纷调解案

——人民调解“双向沟通”实质化解养老服务索赔纠纷

关键词  

民事 生命权、身体权、健康权纠纷 养老服务 人民调解 老年人权益保障

基本案情

年事已高的王某被子女送往某养老服务公司进行照料。某天，王某起床时摔倒后送医救治无效死亡，其子女王某甲、王某乙、王某丙以养老服务公司未尽到护理义务为由主张赔偿责任，养老服务公司认为工作人员在发现老人异常情况后及时送医救治尽到了护理照料的义务，不应承担赔偿责任，双方因赔偿问题协商未果，王某甲、王某乙、王某丙遂诉至法院。

处理方式方法

法院收到起诉材料后，考虑到当地老年人专业看护机构稀缺的现状，法院认为本案需审慎平衡老年人权益保障和养老服务机构看护界限，在切实维护老年人权益保护的同时，促推行业健康可持续性规范发展。为妥善化解纠纷，在征得当事人同意后，委托双方居住地的街道人民调解组织进行先行调解。

一、分别沟通，寻找调解突破口。调解员分别与双方电话沟通，了解想法和诉求。经沟通，发现某养老服务公司顾虑到其照料群体以年龄较大、生活难自理的老人为主，如家属不断扩张权利，其赔偿后会影响今后经营。调解员迅速向养老服务公司释法析理，围绕法律规定引导公司回溯案件事实，自查是否完全尽到照料义务，在老人摔倒后是否尽到救助义务，并向某养老服务公司指出依法承担责任能帮助其抬升业内口碑，更有利于长期经营发展。

二、换位思考，做好情绪纾解。调解员发挥街道组织服务群众，是群众贴心人的优势，首先与王某子女王某甲、王某乙、王某丙取得联络，关心王某家属当前生活状况，对他们的遭遇表示同情，理解家属的焦急情绪，询问他们是否存在生活困难需要提供帮扶。在调解员的帮扶慰问之下，王某家属逐步放下了抵触情绪，冷静下来与调解员娓娓诉说家常。随后，调解员向王某甲、王某乙、王某丙释明《民法典》关于生命权、身体权、健康权的相关法律规定，告知家属享有的权利，但维权时要考虑在受到侵害或者处于其他危难情形的，负有法定救助义务的组织或者个人是否及时施救。本案中，王某摔倒系发生在凌晨，某养老服务公司在发现后将王某送往医院进行救助，虽具体摔倒时间难以确认，但根据送医记录可以看出养老服务公司在救助义务范围内进行了施救，摔倒系王某死亡的主要原因，某养老服务公司确在护理方面存在过失，但不能因此否认其救助行为，王某家属在维权时也应考虑该方面因素，减免部分赔偿损失。

三、趁热打铁，组织面对面调解。在双方都表示各退一步后，调解员迅速组织双方当事人进行“面对面”协商。一方面，调解员从情理上进行分析，将双方的顾虑一一讲明，告知双方换位思考互相体察难处；另一方面，围绕着争议焦点赔偿数额征求双方的意见，在依法平衡某养老服务公司的营业状况与王某三名子女能接受的范围中提出赔偿方案。最终，王某三名子女与某养老服务公司就赔偿金额达成一致。某养老服务公司表示在今后服务中将不断提高服务质量，提升服务品质，争取从源头上杜绝养老服务风险发生。

处理结果

双方达成调解协议，某养老服务公司赔偿王某甲、王某乙、王某丙共5万元，现已履行完毕。

解纷依据

《中华人民共和国民法典》第110条、第1002条、第1005条、第1165条、第1179条、第1198条

解纷要旨

本案系养老服务机构在履行养老服务合同过程中因老人意外摔倒去世引发的生命权纠纷。随着居民经济水平的不断提升，养老服务呈现出多元化需求趋势，越来越多老年人选择在养老机构安享晚年。如何让老年人老有所养、乐有所居，为养老保障提供优质司法服务的同时，又能够促推养老服务机构可持续发展是当下的重要课题。本案中，法院委托街道人民调解委员会化解矛盾纠纷，发挥基层调解组织贴近群众的优势，由调解员通过“拉家常”与矛盾双方分别进行沟通，积极运用合理政策对老年人家属提供生活帮扶、慰问，增强双方的信赖度，最大程度减少双方矛盾激化，找出矛盾痛点。调解过程中，调解员发挥专业优势，一方面对王某三名子女进行正确引导，保证维护其合法权益的同时避免了不当索赔对行业良性发展带来的不利影响，另一方面则加强了对养老服务机构的教育指导，要求其进一步规范行业标准、助推服务质量，最终促使双方互谅互让、纠纷得以实质性化解，既充分考量保障老年人合法权益，又兼顾养老服务机构健康发展，还督促养老服务机构增强养老服务质量，更好保障老有所养，让老年人安享晚年。

推荐部门：当阳市人民法院

化解单位（调解组织）：

当阳市人民法院 当阳市坝陵街道办事处人民调解委员会

近年来，当阳法院坚持和发扬新时代“枫桥经验”，加强与各级综治部门、镇处（街道）人民调解委员会的多元解纷机制建设，建立了涵盖风险预警、指导调解、联调共调等健全诉调对接机制，充分发挥人民调解贴近群众、贴近生活、及时高效等优势，切实把矛盾纠纷化解在基层，消除在萌芽状态，实现案结事了的良好社会效果，为社会的和谐稳定注入司法正能量。